Mientras más me preguntan sobre inteligencia artificial, más me doy cuenta de que todavía hay mucha miopía en torno a lo fuerte que es ya el impacto de esta en nuestras vidas. Y es que los reflectores están claramente sobre la IA Generativa.
Por ello ahora pienso en todos los lugares donde la IA se encuentra; y este fin de semana, mientras veía una de mis series favoritas, me encontré con un buen caso.
Netflix, con más de 200 millones de suscriptores globales, no es solo una potencia en streaming de contenido; es un pionero en la utilización de tecnología de punta y herramientas de inteligencia artificial (IA) centradas en mejorar la experiencia del cliente, con un modelo de negocio pensado en cómo entrega sus contenidos.
Si lo pensamos bien, Netflix es un modelo a seguir para empresas de todos los sectores, desde retail hasta manufactura y servicios financieros.
Detrás de toda la tecnología, la clave del éxito de Netflix reside en su enfoque centrado en el cliente. Y para eso es que la empresa utiliza una amplia variedad de modelos de IA para personalizar las recomendaciones de contenido, asegurando que cada usuario encuentre algo de su agrado.
Estas recomendaciones se basan en un análisis detallado del comportamiento de visualización, las interacciones con el servicio y las preferencias explícitas del usuario, utilizando técnicas como la filtración colaborativa.
Por eso es que siempre parecen estar en el menú el tipo de películas o series que nos gustan. Este enfoque personalizado no solo mejora la satisfacción del cliente sino que también fomenta un mayor compromiso y retención de usuarios.
Atención al detalle
Pero la personalización de Netflix va más allá de las recomendaciones de contenido. La compañía también aplica IA para optimizar la calidad del streaming adaptándose a la velocidad de la conexión a internet del usuario, con lo que ha logrado una experiencia de visualización sin interrupciones.
Este tipo de atención al detalle en la experiencia del usuario es algo que cualquier empresa, independientemente de su sector, puede aspirar a emular.
En el ámbito de la predicción de la popularidad del contenido, Netflix utiliza modelos predictivos para informar sus decisiones de adquisición y producción de contenido. Estos modelos analizan una gran cantidad de datos para prever qué nuevos títulos serán más exitosos, lo que permite a Netflix invertir sabiamente en su catálogo.
Empresas en el sector retail, por ejemplo, pueden aplicar técnicas similares para prever tendencias de consumo y optimizar su inventario, mientras que las instituciones financieras podrían utilizar modelos predictivos para evaluar el riesgo de crédito o prever tendencias del mercado. Imaginen que mi banco fuera tan preciso como Netflix para saber cuánto estoy pensando gastar, o que en Oxxo supieran con antojo de qué, entro a la tienda (seguro no me esconderían los chocolates).
Otro aspecto en el que Netflix destaca es en su uso del procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar críticas y comentarios, lo que ayuda a refinar aún más sus sistemas de recomendación. Esta aplicación de IA puede ser especialmente útil para empresas del sector servicios, donde el análisis de comentarios y reseñas de clientes puede proporcionar insights valiosos para mejorar productos y servicios.
Por otro lado, está la detección de anomalías y el mantenimiento preventivo mediante IA, que aseguran la disponibilidad y el rendimiento de la plataforma de Netflix. Este en sí mismo es un modelo probablemente mejor conocido para la gestión de infraestructuras en otros sectores, como la manufactura. Pero resulta valioso detenerse para entender cómo las tecnologías de IA pueden prever fallos en el equipo y programar mantenimientos preventivos, reduciendo tiempos muertos y mejorando la eficiencia operativa.
Talento + Tecnología
En sí mismo, Netflix es un ejemplo para observar en términos de talento e innovación. La compañía ha creado una cultura que valora la creatividad, el riesgo calculado y la experimentación continua. Esto se refleja en su disposición a probar nuevas tecnologías de IA y métodos de análisis de datos, así como en su enfoque para atraer y retener a los mejores talentos en estos campos.
El mensaje es que, para cualquier empresa que busque innovar, es crucial no solo invertir en tecnología sino también en las personas que pueden sacarle el máximo partido.
El compromiso de Netflix con la personalización y la mejora continua del servicio es una muestra de cómo las empresas pueden utilizar la IA no solo para optimizar operaciones internas sino también para forjar una conexión más profunda con sus clientes.
Ya sea mejorando la experiencia de compra en el retail, personalizando productos financieros o aumentando la eficiencia en la producción, las lecciones de Netflix son claras: conocer al cliente, invertir en tecnología de punta y fomentar una cultura de innovación son claves para el éxito en la era digital.